Selon une étude de NetBase, les spécialistes en expérience client n’accordent pas autant d’importance à la satisfaction après-vente. En effet, les principales sources d’analyses des spécialistes en ce qui concerne la satisfaction des clients sont les sondages (74 %), les analyses de réseaux sociaux (68 %) et Web (66 %), ainsi que la rétroaction des employés (58 %).
Bien que les avis et les forums soient deux sources moins partiales, elles ne sont pas favorisées : 48 % des spécialistes analysent les avis en ligne et 24 %, les forums.
