La gestion des interruptions téléphoniques !

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Interruptions téléphoniques

Les interruptions téléphoniques prennent de votre temps de deux façons : le temps consacré à parler avec la personne qui vous a appelé et le temps demandé pour reprendre l’activité sur laquelle vous étiez lorsque l’appel est entré, pour reprendre votre rythme.

Et lorsque le son du téléphone se fait entendre, c’est comme si le récepteur téléphonique vous demandait de le prendre.

Le téléphone exerce une forte emprise sur nous à cause de notre propre nature. Donnons quelques justifications de cette emprise :

  • Une excuse pour remettre à plus tard

Prendre un appel quand on n’a pas le goût de faire une tâche particulière est une excellente manière de remettre à plus tard, de procrastiner.

  • Se sentir important

Le fait que d’autres personnes vous appellent et ont besoin de vous vous donne de l’importance, vous fait sentir utile.

  • Le plaisir de socialiser

Vous travaillez seul dans votre bureau et n’avez pas eu de contacts avec une autre personne depuis plusieurs minutes. Et soudainement, le téléphone sonne. Vous vous dites ceci : « Joignons l’utile à l’agréable en répondant à cet appel! ».

  • Le goût de rester informé sur ce qui se passe

Le goût de rester informé sur ce qui se passe est omniprésent chez l’être humain. Ça fait partie intégrante de la nature humaine.

  • La peur de déplaire

Deux questions pertinentes en lien avec la peur de déplaire :

  • Si on ne répond pas sur le coup, que pourraient s’imaginer les personnes qui veulent me parler de mon service à la clientèle, par exemple ?
  • Si je mentionne à ma clientèle la rapidité de mon service après-vente, comment ne pas répondre à un appel entrant ?

La légitimité présumée

Certaines personnes pensent que l’appel entrant est ou devient soudainement plus important que l’activité qu’elles effectuent dans le moment présent.

Cette dernière justification, la légitimité présumée, est la cause la plus importante des interruptions téléphoniques (The time trap, Alec Mackenzie).

 

A-1   Filtrer vos appels

Une des façons de gérer les interruptions téléphoniques est de filtrer vos appels. Ceci implique que vous avez un assistant (une assistante) qui filtre vos appels et que vous retournez ceux-ci à des périodes de temps qui vous conviennent sans nuire à l’atteinte de vos priorités journalières.

Vous devez être clair en ce qui a trait aux types d’appels qui doivent vous être adressés versus les appels qui seront filtrés par votre assistant qui prendra les messages pour vous. Vous devez aussi donner des consignes précises sur le genre de messages que vous voulez recevoir de votre assistant.

A-2   Prise de messages

Pour prendre des messages avec professionnalisme, une approche polie est suffisante pour une bonne partie des gens qui appellent. Voici un exemple de réponse possible de votre assistant : « Je regrette, monsieur Untel ou madame Unetelle n’est pas disponible pour le moment. Peut-il, peut-elle vous rappeler dès qu’il, qu’elle se libérera ? ».

Votre assistant demandera le nom, le numéro de téléphone, le nom de l’organisation et le but de l’appel.

Vous devez être très supportant pour votre assistant, car certaines personnes qui vous appellent seront insultées de ne pas pouvoir vous parler instantanément.

A-3   Pas d’assistant(e)

Si vous n’avez pas d’assistant, vous pouvez utiliser une boîte vocale pour que les gens qui vous appellent vous laissent des messages.

Les messages électroniques (courriels) sont aussi une excellente façon de vous joindre.

A-4   Bien gérer vos appels

Il est important de relire vos notes et les informations récentes que vous possédez sur une personne que vous appelez ou rappelez.

Quand vous rappelez les gens et que ça ne répond pas, ne raccrochez pas sans avoir laissé le but, la raison de votre appel.

La première phrase donne le ton à votre appel. Si vous parlez affaires dès votre première phrase, la conversation sera centrée sur les affaires dès le début!

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Louis Jolicoeur

LOUIS JOLICOEUR, MBA, M.A., C.E.C., A.V.A., Pl. Fin., CCVM
418 580-8825, cellulaire et centre de messages
louisjolicoeur@louisjolicoeur.com
www.visionvente.com
Louis Jolicoeur est chargé de cours en vente-conseil depuis 1989 et en planification financière depuis 1992. Il a formé plus de 103 000 conseillers et représentants. Il est aussi concepteur de matériel pédagogique pour l’Autorité des marchés financiers (AMF).
Il compte plus de 30 ans d’expérience dans le domaine de la vente, du service à la clientèle et de la planification financière.
Il est formateur reconnu par la Loi 90 (Emploi-Québec), l’Institut québécois de planification financière (IQPF), la Chambre de la sécurité financière (CSF), l’Institut canadien des valeurs mobilières (ICVM) et l’Association canadienne des planificateurs financiers (FPSC).
Louis Jolicoeur offre des séminaires de vente professionnelle, de service à la clientèle, d’expression orale et d’entrepreneurship par l’entremise de son site www.visionvente.com. Il agit comme coach en développement des affaires auprès des individus et des entreprises qui ont des forces de vente.
Il est diplômé en administration (MBA, 1989) et en éducation (M.A., 1984)

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