Dans un précédent article intitulé « L’anxiété au travail : comprendre ses émotions pour la réduire », je vous ai fait l’analyse d’une situation de stress. Aujourd’hui, je vous propose d’apprendre à réduire ce stress en améliorant vos connaissances de la communication non violente.
Cet apprentissage contribue à améliorer notre intelligence émotionnelle et nos relations interpersonnelles en prenant conscience de nos émotions et nos besoins tout en étant sensibilisés aux besoins des autres.
Revenons à l’exemple de Sébastien qui vit un certain malaise avec sa gestionnaire Martine. Il ne veut pas entrer en conflit avec elle, cependant les agissements et parfois les paroles de Martine déclenchent en lui du stress et de l’anxiété. Si la situation perdure parce que Sébastien n’ose pas lui en parler, la relation va continuer de se détériorer. Également, s’il décide de parler à Martine, mais qu’il utilise un vocabulaire empreint de jugement, d’interprétation ou de reproches, la situation ne pourra pas non plus s’améliorer.
L’accumulation de plusieurs malentendus, de discussions maladroites, d’interprétations erronées de l’intention de l’autre, est source de discordes, de conflits et même de harcèlement psychologique au travail.
Comment fonctionne la communication axée sur les émotions et les besoins[1]?
Observation — Émotion — Besoin — Demande
1— Observation : mot de Martine sur le post-it. « Viens me voir immédiatement. »
2— Émotion : resserrement dans la poitrine, j’ai peur.
3— Besoin : j’ai besoin de sécurité émotionnelle et psychologique.
4— Demande : clarification de la situation.
Le modèle que peut utiliser Sébastien lorsqu’il a une discussion avec sa gestionnaire.
Quand (observation) est arrivé, j’ai été (émotion/sentiment), car (mon besoin) est déterminant pour mon bien-être. Serais-tu prêt à collaborer, etc. (demande)?
Savoir utiliser les bons mots. Voici comment Sébastien peut formuler sa demande.
Lorsque je suis arrivé à mon bureau hier et que j’ai lu le message sur le post-it, j’ai été paniqué. J’ai besoin de sécurité, car c’est une source de bien-être qui me permet de me concentrer dans mon travail. Serais-tu prête à regarder avec moi une autre manière de me communiquer tes urgences?
À remarquer : Sébastien ne fait aucun reproche à Martine, il ne la juge pas, il parle de son inconfort et demande la collaboration de Martine pour une solution.
Regardons le même exemple avec une communication déficiente.
Lorsque tu mets un post-it sur mon bureau, je crois que tu me menaces et j’éprouve de la colère. S’il te plaît, voudrais-tu arrêter de mettre des post-it sur mon bureau?
Même si Sébastien utilise la formulation « s’il te plaît », cette formulation risque d’envenimer une situation. Premier constat, une généralisation des faits. Martine peut l’interpréter comme une exagération de Sébastien quant à la quantité de post-it qu’elle met sur son bureau, surtout si elle le fait très rarement. Il est primordial d’être précis.
Deuxième constat, il faut éviter les mots d’interprétation, le verbe « menacer » est une interprétation du comportement de Martine, il faut bannir les mots d’interprétation qui sont source de confusion et de conflits. Imaginer la réaction de Martine qui trouve que la menace n’est pas une bonne manière de gérer des employés et que ce n’est pas sa manière de diriger.
Troisièmement, il ne cherche pas à trouver une solution. Comment Martine peut-elle communiquer ses urgences pour qu’ils soient tous les deux satisfaits de la manière de le faire?
Apprendre à mieux communiquer apporte des bienfaits pour soi et pour les autres. La communication non violente développée par Marschall B. Rosenberg a fait ses preuves et elle est enseignée dans plusieurs pays. Cette communication, que j’appelle la « communication consciente » parce qu’elle implique une prise de conscience de nous-mêmes, nous permet de comprendre la portée de nos mots de manière à ne pas blesser les autres inutilement et inconsciemment.
De plus, sa pratique régulière aide à désamorcer les conflits et à les régler de manière responsable et mature. Développer une bonne communication demande de la patience envers nous-mêmes. À l’aide du modèle ci-dessus, je vous invite à la mettre en pratique au travail comme à la maison. Vous trouverez sur mon site Web le vocabulaire sur les sentiments et les besoins et la liste des mots à ne pas utiliser.
Liste des besoins et des sentiments au bas de cette page
https://sites.google.com/site/harcelementquoi/formation
[1] La communication non violente a été développée par Marschall B. Rosenberg.
