Expérience client : une stratégie gagnante pour la rétention !

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Expérience client

Expérience client : une stratégie gagnante pour la rétention!

Par 

Gaëtan Daviau 

WOW!

Le client est au cœur de nos préoccupations. On veut transformer son processus d’achat en une véritable expérience. On cherche à créer une émotion qu’il se rappellera, qu’il partagera. Mais comment s’y prendre?

La qualité des produits en général s’est grandement améliorée ces dernières années. À tel point qu’il devient de plus en plus difficile de choisir le produit d’une entreprise X plutôt que celui de l’entreprise Y. Même les produits chinois, autrefois décriés pour une qualité douteuse représentent actuellement une concurrence dangereuse. Le marché évolue, et nous devons suivre.

Comment alors se différencier de la masse?

Dans mon billet du 26 novembre dernier, j’explique que l’expérience client, selon moi, doit obligatoirement viser trois objectifs précis :

  1. Augmenter son volume de clientèle
  2. Assurer une plus grande rétention de ses clients
  3. Faire de ses clients des ambassadeurs de notre entreprise

Pourquoi acheter une boîte de soupe aux tomates Campbell chez Metro plutôt que chez IGA? En est-il de même de l’achat d’une voiture sous-compacte? Encore là, la qualité des voitures construites aujourd’hui se ressemble beaucoup d’une marque à l’autre. Au-delà du prix, le consommateur recherche davantage une assurance, une garantie dans son processus d’achat.

C’est maintenant qu’on parle d’expérience client. L’expérience client optimale vise à faire vivre une émotion au client dans chacune des étapes du processus de son achat. Une bonne stratégie doit être déployée selon les valeurs et les priorités de l’entreprise en harmonie avec sa mission.

Une stratégie est un ensemble d’actions et d’interactions où le client vivra une expérience agréable à chacune des étapes.

Je résume celle-ci en cinq points : voir aussi infographie en bas du texte

  1. Dans l’infographie ci-jointe, la première étape à mon avis est l’accès au produit. Qu’on parle du téléphone, du site Web, de la publicité, du clavardage en ligne ou même encore du référencement de notre site, le client découvre un accès simplifié qui lui permet de prendre la bonne décision. Le consommateur doit découvrir une facilité à obtenir l’information qu’il recherche sans trop d’effort. Les outils utilisés doivent être efficients et rapides. Je parle ici d’un « canal de premier type » quand il s’agit d’un lien sans interaction avec le consommateur : le site Web, les formulaires ou encore les applications mobiles, par exemple.

 

  1. Les interactions réfèrent aux situations où l’on voit un échange mécanique ou humain : un courriel avec une réponse rapide, un clavardage instantané, un échange téléphonique. Ici, je parle plutôt d’un « canal de 2etype ». On peut facilement mesurer la satisfaction du client et la répertorier. Cette étape est optimale dans la mesure où l’information et les objectifs sont partagés avec le personnel désigné à cette tâche. Une formation adéquate à nos collaborateurs suivie d’un contrôle rigoureux est l’assurance de l’atteinte de nos objectifs.

 

La pierre angulaire de cette étape est notre personnel. Nous devons manifester une          confiance aveugle envers les personnes de première ligne. Je vous réfère à un                  commentaire très pertinent du célèbre Elon Musk : « notre manière de communiquer      au sein de l’entreprise est débile ». Selon lui, une organisation efficace encourage le          partage de bonnes idées directement à la personne concernée sans passer par son            supérieur immédiat. Je connais plusieurs dirigeants contrôlants qui grincent des dents        à l’écoute de ce propos.

 

  1. Le profil client est l’étape où l’on répertorie un historique des démarches de notre client, une fiche contact de celui-ci et les statistiques générales. Cette démarche est cruciale pour une meilleure compréhension des fluctuations de nos ventes. Avons-nous les bons outils? Sont-ils bien utilisés? Nos employés sont-ils efficaces dans l’analyse de ces données? Un logiciel de CRM (gestion de contacts) s’avère très utile si nous savons nous en servir correctement.

 

 

  1. Enfin le produit. Le client reconnaît un gage de qualité en notre produit. Tout comme les Apple, le Cirque du Soleil et la BBC de ce monde représentent pour chacun de nous une marque de qualité, une valeur sûre. Le consommateur accepte de payer plus cher pour une qualité sans failles. Un branding sûr et sans compromis est la clé du succès. Le prix est compétitif et honnête. La garantie et les modalités de retour sont claires et bien en place.

 

  1. Le suivi et le service après-vente sont parties intégrantes du produit. Indissociables. Un retour auprès du client de façon professionnelle indique son niveau de satisfaction. La procédure de retour du produit, dans le cas contraire, est simple et rapide. Le client y trouve son compte. Cette étape ne vise rien de moins que la rétention du client.

Une stratégie d’une bonne expérience client, aussi simple que celle-ci, demande une rigueur de tous les instants. L’ensemble des ressources matérielles et humaines utilisées relèvent de notre image de marque et doivent refléter un niveau de professionnalisme de haut niveau.

Infographie Expérience client

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Gaëtan Daviau
Gaëtan Daviau Leader en expérience clients, Gaëtan Daviau est un gestionnaire chevronné avec une fiche cumulée de plus de 30 ans en management. Son expertise repose sur des marchés aussi variés que la restauration et les services alimentaires institutionnels. À ce titre d’ailleurs, il a dirigé les services alimentaires de résidences pour personnes retraitées, dans le milieu de l’éducation au niveau secondaire et collégial, au cœur d’un chantier de construction navale et ses essais en mer et sur des sites touristiques. Il a aussi assuré la coordination des Jeux du Québec à Trois-Rivières en 1999 en étant l’hôte de 6000 athlètes. Il complète ensuite sa feuille de route en assumant la direction générale d’une concession automobile bien connue en Mauricie. Son focus en management est constamment dirigé vers le client et son niveau de satisfaction. Gaëtan est très impliqué en Mauricie pour le développement régional. Il a été blogueur pour la CRE Mauricie pendant plus de 4 années et a assumé le développement et le leadership du groupe LinkedIn Mauricie. Avec une liste bien étoffée de 2000 membres d’affaires, il organise formations, ateliers et conférences pour les entrepreneurs de la région. Il a occupé des postes au sein de conseil d’administration d’organismes et a participé comme membre expert à un comité d'élaboration stratégique des aliments en Mauricie pour le MAPAQ. Outre ces activités, Gaëtan est aussi formateur LinkedIn pour entreprises et individus. Communicateur, il collabore à titre de blogueur pour Communagir, un organisme voué à l’action collective au Québec. Pour conclure, Gaëtan a développé une approche réseaux sociaux qu’il met au service de la communauté en exerçant un coaching adapté selon les besoins.

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