Les chatbots : jusqu’où leur ferez-vous confiance ?

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Chatbots

Les chatbots : jusqu’où leur ferez-vous confiance?

Par Françoise Mommens

Comme abordé précédemment, les chatbots sont de petits logiciels informatisés, aussi appelés « agents conversationnels », capables de simuler une conversation avec un ou plusieurs humains par échange vocal ou textuel.

Mais encore…

Poussées par le besoin de peaufiner leur communication avec les utilisateurs, les marques se sont emparées des réseaux sociaux afin de créer un maximum d’interactions avec les consommateurs. Après le service client au téléphone ou le clavardage, voilà que Facebook propose des fonctions de support client automatisé, directement depuis son application Messenger.

En s’appuyant sur l’intelligence artificielle, la plateforme offre de répondre aux requêtes des clients. Directement intégrés dans les conversations Messenger, ces petits robots de discussions permettent de réserver une table de restaurant, de connaître les horaires et les prix des vols d’une compagnie aérienne pour une destination donnée ou encore de suivre un sujet d’actualité.

Pour l’utilisateur, c’est l’assurance d’obtenir des informations à n’importe quelle heure du jour ou de la nuit.

Pour l’entreprise, l’avantage de résider sur Facebook Messenger permet de désengorger les centres d’appels bien souvent débordés, mais aussi de collecter un maximum d’informations, en temps réel. Cet accès aux données des utilisateurs est primordial afin de pouvoir pousser des offres personnalisées dans le futur, mais pose là encore une question de sécurité des données privées.

Dès lors et outre un phénomène de mode, il est normal que de nombreuses entreprises se posent actuellement la question si elles doivent en avoir un ou pas.

Le fameux test de Turin

Bien entendu, une machine reste une machine, me direz-vous! Et vous avez bien raison.

En 2016, Nvidia prédisait qu’en 2017, un chatbot passerait le Test de Turing (test consistant à ne pas faire la différence entre un robot et un humain). Cette prédiction ne s’est pas réalisée et d’aucuns, comme le futurologue Ray Kurzweil, ne le prévoient pas avant 2029…

C’est un fait, actuellement les réponses aux questions évoluent selon l’échange et un canevas prédéterminé, mais si la conversation venait à dévier de ce cadre très précis, le programme ne comprendrait pas les directives qui lui sont demandées. Le chatbot ne « dialogue » pas réellement avec son interlocuteur, il suit un script.

D’ailleurs, par curiosité, posez quelques questions existentielles à Siri (l’assistant virtuel d’Apple) et vous vous rendrez compte assez vite de ses limitations.

Vont-ils, à terme, prendre la place du conseiller au service à la clientèle?

La promesse est à double tranchant. Elle promet un gain de temps pour le client et des économies pour l’entreprise, mais elle entraîne de facto, une diminution des effectifs humains. Moins nombreux, ceux-ci seront relégués à des tâches moins intéressantes.

Sont-ils réellement utiles (ou simplement ludiques)?

On leur prête de nombreuses vertus, comme celles d’optimiser le temps (disponibilité 24/7), d’accroître les gains en productivité, d’améliorer le service rendu aux utilisateurs et donc de favoriser la fidélisation, d’apporter à la marque l’image d’une entreprise dynamique et innovante, etc.

S’ils ont déjà une place dans les secteurs de la restauration ou le tourisme, par exemple, ils sont maintenant convoités par les banques et les compagnies d’assurances qui espèrent les transformer en parfaits conseillers financiers virtuels. Actuellement, plusieurs enseignes les testent « en mode conseil » (informationnel) plutôt qu’en réel service de recommandations.

Leur ferez-vous confiance? Si oui, jusqu’où? Pour vos finances également?

Fournir des informations de base (consulter des taux hypothécaires), répondre à des questions générales (interroger le solde de son compte), peut-être. Mais qu’en est-il si un de ces agents conversationnels prenait la place de votre conseiller financier pour vous proposer certains placements ou investissements. Leur feriez-vous entièrement confiance?

Si l’on se réfère à l’étude du CEFRIO sur l’utilisation des services bancaires en ligne publié en novembre 2017, et même si la majorité des adultes québécois utilisent Internet régulièrement, seulement 29 % d’entre eux ont déjà entendu parler de ces agents virtuels.

Bref et pour conclure, l’ouverture d’un nouveau canal de communication directement sur Facebook peut paraître une belle possibilité, pour autant que ce soit fait de manière pensée et personnalisée. Mais cette technologie, promise comme révolutionnaire en 2016, se doit d’être affinée si elle veut réellement décoller dans un mode à valeur ajoutée. Quant à son acceptation par le grand public, autre que dans une utilisation ludique ou basique, elle prendra certainement du temps.

D’ailleurs, en terminant la rédaction de cet article, l’on apprend que Facebook laisse de côté son assistant intelligent « M », et ce après plus de 2 ans de tests aux États-Unis. Créé pour aider et conseiller les utilisateurs dans leurs conversations sur Messenger en analysant le dialogue, M était capable de répondre en conséquence. Alors pourquoi une telle décision? Facebook n’a-t-il pas pu ou su créer une habitude chez l’utilisateur? Désintérêt de l’usager ou limitation fonctionnelle de l’outil?…

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Françoise Mommens
Françoise Mommens Consultante en Intelligence d’affaires et spécialiste en veille stratégique Spécialiste en veille stratégique et concurrentielle, Françoise Mommens possède une solide expérience dans le domaine de l’analyse marketing et la planification stratégique et ce pour différents marchés, tant traditionnels que numériques, tant en Europe qu’au Québec. Durant les vingt dernières années, elle a contribué à de nombreux gros projets en matière d’intelligence d’affaires (intelligence compétitive), de conseils en communication marketing. Ses principales activités professionnelles visent des projets de recherche et d’analyse de marchés servant à orienter la planification stratégique de l’entreprise (plan à 3 et 5 ans). Antérieurement, elle a piloté l’implantation de nombreuses cellules de veille stratégique au sein de différents secteurs économiques. Françoise Mommens a donné plusieurs conférences et formations dans le domaine de la veille stratégique et l’analyse prospective. Elle est également accréditée par l’ADRIQ depuis juin 2017.

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