Augmenter votre crédibilité par le pouvoir des mots ! 1/3

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Pouvoir des mots
  • AUGMENTER VOTRE CRÉDIBILITÉ PAR LE POUVOIR DES MOTS (Première chronique de trois)
  • Par Hélène Douville

Êtes-vous d’accord à propos du fait que nous ne nous entendons pas toujours parler ?

Les mots que nous utilisons pour nous exprimer agissent subtilement. Ils structurent notre pensée et façonnent notre relation avec nos clients. Les mots peuvent apaiser, rassurer, inviter le client à nous faire confiance. Le contraire est également possible. Ils peuvent assombrir notre relation, s’ils ne sont pas choisis avec tact et diplomatie. Je compare les mots à la musique. Il existe des sons harmonieux qui produisent une musique agréable alors que les mêmes notes peuvent être à l’origine d’une musique dissonante.

Je ne vous apprendrai rien en vous disant que chaque mot est porteur d’une énergie particulière qui agit sur notre entourage, y compris nos clients. Les mots peuvent par exemple susciter la colère ou l’apaiser, la déception ou son contraire.

L’interaction avec autrui passe non seulement par les mots, mais aussi par le timbre de la voix, la manière de dire les choses, voire le regard que nous posons sur l’autre.

Il existe à mon sens des mots qui ne dégagent que peu d’énergie et qui ne donnent pas lieu, par conséquent, à des émotions positives.

Dans cette chronique (la première de trois), je vous propose un tableau des expressions et mots de l’heure qui prévalent dans les relations avec les clients. Ceux de la colonne de gauche, utilisés dans le service à la clientèle, sont encore utilisés de nos jours, beaucoup trop selon moi, car ils peuvent exercer un pouvoir négatif sur les autres pendant que nous tentons de communiquer ou de défendre notre point de vue.

– Intéressant + Expérience client
Est-ce que je vous dérange?

Vous avez deux minutes?

Est-ce que j’appelle à un moment opportun ?

Est-ce que je vous appelle au bon moment ?

Fournisseur de services Partenaire
Je n’y peux rien, c’est la procédure de la compagnie. J’aurais souhaité vous répondre différemment, mais malheureusement, je ne pourrai pas vous offrir ce que vous souhaitez.
Je le sais, cela a été long… Merci, madame ou monsieur, de votre patience, de votre temps, de votre compréhension, de votre intérêt, de votre gentillesse, etc.
Contrat Accord, entente
Prix, tarif, coût Investissement, honoraires
Payer, dépenser Investir, rentabiliser
Soumission, offre de service, devis Proposition (d’affaires, de travail, de projet)

 

Faites l’exercice de vous enregistrer lors d’une présentation-client. Vous serez à même de constater les bons et les moins bons mots que vous avez choisi d’utiliser !

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Hélène Douville
Hélène Douville Accélératrice de succès Groupe conseil DCA Auteure du bestseller Doublez vos ventes et assumez votre succès et de Expérience client, soyez le coup de cœur de vos clients, chroniqueuse d’affaires à la radio, formatrice, coach et conférencière, Hélène détient ses compétences en matière d’optimisation de la formation grâce aux postes de direction qu’elle a occupée en ventes, en ressources humaines et en formation, au sein d’entreprises de prestige telles que Sécurigroupe, Maclean-Hunter, XEROX, Banque Royale et Banque Nationale. Ses études en psychologie et en administration combinées à son expérience et ses charges de cours dans l'enseignement aux adultes, niveau collégial et universitaire se reflètent dans le succès qu'elle obtient auprès de ses clients. Hélène se distingue par sa rapidité à saisir les enjeux d'affaires et les préoccupations de ses clients. Son approche proactive et son étonnante habileté à transférer de façon pédagogique et pratique ses acquis font d'elle une animatrice et conférencière recherchée et fort appréciée. Elle vous offre des formations et des conférences totalement alignées à votre vision, vos objectifs et vos stratégies d’affaires. Ses champs d’expertise sont :  Expérience client  Développement des affaires – vente stratégique  Gestion des ressources humaines Elle est recherchée pour son authenticité et sa rigueur intellectuelle. Elle adore interagir avec son auditoire et possède une excellente écoute avec un sens de la répartie assez étonnant. C’est un rendez-vous humainement stratégique, une expérience client à découvrir.

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