Ces dernières années, le commerce électronique, également connu sous le nom de commerce en ligne, a connu une croissance exponentielle et est actuellement en plein essor. En théorie, l’attention de ces entreprises se porte principalement sur le processus d’achat et de vente de produits via un site Web. Mais, pour optimiser le service client sans l’intervention humaine, cela prend des outils technologiques.
La pratique a montré qu’une bonne interaction avec le client est essentielle pour augmenter les ventes et réussir.
C’est pourquoi, le développement d’outils technologiques qui favorisent cette interaction a été la clé de l’expansion de ce modèle d’affaires. Puisqu’il n’est pas possible de voir et de toucher les produits, les sites Web ont la tâche difficile de combler cette lacune grâce à une attention appropriée.
C’est la raison pour laquelle l’optimisation d’un processus transactionnel fluide est importante. Le tout pour ensuite optimiser le service client qui est vitale pour la croissance de tout commerce électronique.
Dans cet article, nous vous donnons quelques conseils pour optimiser le service client dans votre e-commerce.
Former vos agents
Vos agents du service client sont la première image que l’utilisateur a d’un e-commerce. Ils servent, résolvent, conseillent et guident les utilisateurs. Pour qu’ils le fassent correctement, ils doivent disposer d’informations suffisantes sur la marque et le produit. Sans oublier une série de règles claires en rapport avec leur activité. Outre une formation adéquate, les agents doivent également bénéficier d’un bon encadrement. De plus, ils ont besoin des ressources et de la technologie leur permettant d’accomplir efficacement leurs tâches.
Optez pour une stratégie de communication omnicanale
Actuellement, l’essor des applications de messagerie instantanée amène une diversification des moyens de communication. Par ce fait, il est courant de constater que les clients n’utilisent plus uniquement le téléphone pour contacter une entreprise. Puisque aujourd’hui, il existe différents canaux de communication. Ainsi, ils essaieront de lui parler par chat, téléphone, e-mail, et même les réseaux sociaux.
En ce sens, dans toute entreprise, il est important d’opter pour une stratégie de communication omnicanal. Cela permet aux consommateurs d’utiliser le support qui leur convient le mieux à ce moment-là.
Cependant, dans un e-commerce, cela devient essentiel, car, comme nous l’avons mentionné précédemment, dans ce type d’entreprise. Puisque le client ne peut pas physiquement voir ou toucher le produit. Ce fait a favorisé le développement d’outils qui fonctionnent via Internet et qui intègrent tous les canaux de communication possibles sur la même plate-forme.
En ce sens, la central téléphonique devient le système le plus recommandé pour tout commerce électronique, car, en particulier ceux qui fonctionnent avec la technologie WebRTC, ils permettent la gestion des communications n’importe où et depuis n’importe quel appareil. De cette façon, il est possible d’assister et de contacter les clients pour résoudre leurs problèmes. peu importe où ils le font.
Maîtrisez la langue du marché dans lequel vous évoluez en e-commerce
Un e-commerce peut être situé n’importe où dans le monde. Cependant, le commerce électronique sélectionne généralement une ou plusieurs langues pour développer le contenu du site Web.
Le service à la clientèle doit refléter la diversité des langues si vous proposez votre e-commerce dans différents pays. Offrir un service personnalisé permet de se distinguer de vos concurrents et attirer les consommateurs.
Parfois, opter pour une langue largement répandue comme l’anglais, quel que soit le marché sur lequel elle opère, est une erreur. Puisque les acheteurs locaux dans ce cas ne pourront pas être servis correctement.
Proposer différents canaux de paiement
Il existe actuellement plusieurs méthodes de paiement disponibles. La majorité d’entre elles peuvent être intégrées dans le système de n’importe quel commerce électronique.
En plus des cartes de crédit classiques, il existe également des comptes électroniques tels que Paypal ou Apple Pay. Ces options permettent de lier une carte au compte afin d’effectuer un paiement instantanément. Le tout sans avoir à saisir les données à chaque transaction. Tous peuvent être utilisés directement par le client et ont sans aucun doute renforcé la sécurité des transactions de commerce électronique.
Cependant, dans un commerce électronique, il est très courant de vouloir conclure une vente et d’effectuer une transaction lorsque le client est servi par un appel téléphonique. Dans ces cas, l’efficacité diminue, puisqu’il faut arrêter d’envoyer un lien par e-mail, ce qui implique de changer d’écran. Grâce au développement des nouvelles technologies, il est désormais possible de débiter par carte de crédit par appel téléphone.
Ces systèmes, normalement intégrés à des outils de téléphonie IP comme le standard téléphonique virtuel, utilisent l’Intelligence Artificielle. Cela augmente la sécurité de l’instrument lui-même, puisque les informations et les données des clients sont traitées directement avec la banque, sans que l’agent n’ait besoin d’intervenir.
En bref, plus nous intégrons de méthodes de paiement dans notre service client, plus vous avez de chances d’acquérir les produits et services que nous proposons.
Suivre la requête jusqu’à son achèvement
Parfois, un client peut contacter le centre de service et résoudre ses doutes et ses préoccupations au cours de la même session. Mais d’autres fois, la solution nécessite d’autres étapes à effectuer à des moments différents. Lorsque cela se produit, vous devez vous assurer que vous en prenez pleinement soin.
Pour ce faire, le service client peut utiliser des outils de planification et de gestion des appels et des contacts, comme un CRM. C’est un système qui vous permet de gérer les informations clients. En plus, cela permet de les modifier en temps réel afin que tous les membres de l’équipe y aient accès. Améliorant ainsi le service client dans votre e-commerce et offrant un service personnalisé.
Bref, il est toujours possible de trouver des domaines dans lesquels vous pouvez optimiser le service client de votre e-commerce. En plus des actions proposées, il est nécessaire d’effectuer des contrôles et des mesures qui nous permettent de déterminer les points faibles et les points forts de notre service. Avec cette pratique continue, il est possible de maintenir une attention toujours optimale.
