On connaît bien l’expression dans le monde du service à la clientèle :
« Personne ne nous appelle pour nous dire qu’on est fabuleux, mais tout le monde nous appelle dès qu’il n’est plus heureux. »
Ça prend beaucoup de temps et d’efforts pour bâtir une loyauté avec notre clientèle, mais ça prend un mauvais contact, un seul dans un service à la clientèle mal maîtrisé, pour détruire cette loyauté.
Je suis un coach d’affaires, mais je suis aussi un coach de sports depuis plus de 20 années.
Au début de chaque séance avec mes équipes, je pose une question importante :
Coach Gio : « La victoire commence où ? »
Équipe : « EN PRATIQUE, COACH »
Au soccer, si tu ne peux pas courir, contrôler le ballon ou communiquer avec tes coéquipiers, tu vas perdre le match avant même que tu arrives sur le terrain. C’est la même chose avec l’expérience employé et l’expérience client. En fait, il en est de même en business, point. La victoire commence avant même que tu aies eu ton premier contact avec ton client.
Tout commence avec ton « pourquoi » (comme Simon Sinek dit « Your Why »). Ensuite, on y mélange les valeurs. Les outils et les procédures viennent à la fin. Je prépare mes séances d’entraînement de la même manière que je travaille avec mes clients.
Voici mon plan de pratique, mes points à adresser, pour préparer des équipes à la victoire :
Ton « POURQUOI » (Ton « WHY »)
Pour que nous puissions travailler ensemble, je dois apprendre et comprendre ton « Pourquoi » !
Pourquoi es-tu dans les affaires ? Que sont tes valeurs ? Quelle est ta motivation ? Qu’est-ce qui nourrit ta passion ?
La communication avec un service à la clientèle
Est-ce que ton « Pourquoi » est bien communiqué et compris par ton équipe et tes clients ?
Est-ce que ton équipe et tes clients croient en ton « Pourquoi » ?
Penses-tu que ton équipe se sent à l’aise de communiquer ouvertement avec chaque membre de l’entreprise, y compris la direction ?
Est-ce que tu prends le temps de bien comprendre les commentaires des clients ?
Honnêteté, authentique, transparence
Est-ce que ton équipe est sur la même page ?
Penses-tu que ton équipe comprend le rôle des autres ?
Est-ce que ton équipe y met un effort honnête chaque jour et est « dédié à la cause » ?
Outils avec un service à la clientèle
Est-ce que les outils et les procédures en place sont optimaux pour offrir le meilleur service ?
La loyauté d’un client assure la croissance et la survie de ton entreprise.
L’investissement dans les expériences employés et clients est aussi important que l’investissement dans ton produit ou ton service.
Le produit ou le service peut être le meilleur sur la planète, mais si les employés ne sont pas prêts à protéger ta marque, si les clients n’aiment pas faire affaire avec ton entreprise, alors la victoire va être de plus en plus difficile à atteindre.
