Que faites-vous quand vous voulez acheter un nouveau produit ou essayer un nouveau service ? Vous demandez l’avis de quelqu’un de votre entourage qui l’a déjà acheté ou essayé, voire même qui en a entendu parler, en bien ou en mal. Vous misez sur le pouvoir des avis clients!
Depuis des années, je ne fais plus aucun achat sans avoir fait mes recherches en ligne et surtout consulté les avis des clients qui m’ont précédé. C’est devenu un réflexe bien ancré dans mon comportement de consommateur en ligne aguerri.
Le retour des autres n’est pas négligeable sur notre vie. Il influe, inconsciemment ou consciemment, sur nos décisions quotidiennes. Les choix d’achat en font partie, qu’ils soient en ligne ou en magasin.
Le pouvoir des avis clients
Récemment, j’ai trouvé mon physiothérapeute à travers une recherche en ligne dans mon secteur. Une note 5/5 du cabinet, des avis de clients contents et le retour d’expérience d’une amie très satisfaite du rapport qualité/service/prix ont été la combinaison parfaite qui m’a poussé à prendre une décision rapide, les yeux fermés (ou presque). Plus besoin de rechercher un autre endroit, je suis en confiance.
Les premiers avis affichés sont les plus décisifs.
Notre cerveau prend des raccourcis et saute vite à la conclusion.
La quantité des avis est un critère de popularité du produit. Le nombre d’étoiles est un critère de satisfaction des clients. En revanche, les premiers avis qui s’affichent influent inconsciemment sur notre décision d’achat.
L’algorithme d’affichage des avis sur une plateforme joue un rôle crucial dans le choix d’un produit par rapport à un autre, surtout sur les marketplaces, là où plusieurs marchands sont en concurrence de visibilité. Une série d’avis négatifs va semer le doute sur la crédibilité même du marchand, même si son produit a une très bonne note sur le service ou la qualité.
Une contradiction qui va être interprétée par notre cerveau comme une menace et va nous pousser à l’abandon du processus d’achat du produit pour nous protéger.
Tous les avis ne sont pas « vrais ».
Avez-vous entendu parler du restaurant londonien « Le Shed » ? En 2017, il a réussi à se faire classer 1er dans sa catégorie sur TripAdvisor avec de faux avis pour un restaurant qui n’a jamais existé !
La pratique « trompeuse » de faux avis ou d’avis payés est courante. Elle est appliquée par beaucoup de commerçants en manque de visibilité ou pour un lancement d’un nouveau produit, par exemple. Parfois, elle est déguisée en cartes-cadeaux offertes aux clients et dépasse en valeur parfois, le prix même du produit (expérience réelle vécue).
J’avoue que c’est une transaction alléchante pour l’acheteur, peu importe si le produit lui convient ou pas.
Il y a les avis payés et les avis payants. J’avais moi-même un restaurant et une présence sur TripAdvisor. En quelques mois, il est devenu le 6e restaurant à Paris grâce aux avis « gratuits » de « vrais » clients. Ce canal est devenu la source principale de mes revenus et très payant pour mes affaires.
Les avis sont subjectifs et liés à une expérience personnelle.
Vous pouvez aussi avoir la vôtre.
Je me rappelle 2015, l’année de mon arrivée au Canada. Je recherchais une auto en particulier et j’en avais repéré une chez un concessionnaire à un prix très intéressant. Le hic, c’est qu’il n’avait aucun avis en ligne. Dilemme. Comment faire ? L’auto m’intéresse, mais 0 avis. Peut-on avoir confiance en ce concessionnaire ?
Le seul choix qui me restait était d’aller le voir et de me faire un avis par moi-même. Mon expérience client était à la hauteur de mes attentes. Je ne pouvais pas le laisser sans un commentaire pour exprimer ma satisfaction, le premier d’ailleurs, d’une longue série à venir.
Cinq ans plus tard, il a reçu 258 commentaires et a une note de 4,7/5 grâce à un service client exceptionnel (je vous parlerai de l’impact du service client sur vos affaires dans un autre billet) .
Vous pouvez compter sur les avis des autres dans vos prises de décisions, mais n’oubliez pas que votre avis aussi compte pour les autres.
