Combien de paires de souliers possédez-vous ? Quels accessoires optionnels avez-vous choisi de prendre lors de l’achat de votre dernière voiture neuve ? Combien de bouteilles de vin achetez-vous chaque mois ? Avez-vous réellement besoin de tout ce que vous achetez ? Sûrement pas.
C’est le même phénomène qui se produit chez les entreprises qui n’achètent pas, non plus, en fonction de leurs besoins. Est-ce que l’entreprise pour laquelle vous travaillez achète tout ce dont elle a besoin ? Probablement pas. Les dirigeants ont beaucoup trop de projets à mettre en œuvre. Ils priorisent quelques projets et achètent ce qui est nécessaire pour ces seuls projets.
Les clients cherchent la solution qui résoudra le mieux ce qui les perturbe et les tracasse le plus, ce qui génère le plus d’inconvénients. Ils cherchent à régler ce qui les préoccupe de façon dominante, ce qui provoque du stress, ce qu’ils désirent en priorité. Alors, sur quoi vous baserez-vous pour bien servir vos clients ? Trois types de préoccupations dominantes vous aideront :
Les préoccupations dominantes fonctionnelles
Ici, l’attention du client est surtout portée sur les caractéristiques des produits ou des services recherchés. Par exemple, une préoccupation dominante fonctionnelle d’un dirigeant d’entreprise qui recherche du financement bancaire pour son organisation serait d’obtenir un taux d’intérêt très concurrentiel. Ou encore, un entrepreneur en croissance cherche un local suffisamment grand pour que toutes les fonctions de son entreprise puissent y être intégrées.
Les préoccupations dominantes d’affaires
Ici, le client est préoccupé par les résultats. Par exemple, la préoccupation dominante d’affaires du dirigeant qui recherche du financement pourrait être de diminuer ses frais de fonctionnement en vue d’augmenter la rentabilité de son entreprise. Ou encore, une PME veut faire partie d’un regroupement spécifique pour se faire connaître plus largement dans son marché.
Les préoccupations dominantes personnelles
Ici, le client est préoccupé par un ou plusieurs désirs personnels. Par exemple, une préoccupation dominante personnelle pour ce dirigeant serait de devenir une personne d’affaires de grande réputation. Une autre pourrait être de mieux concilier l’équilibre travail-famille.
Maintenant, comment utiliser ces préoccupations pour mieux servir vos clients ? Lorsque vous discutez avec un client potentiel, la première chose à faire consiste à identifier ses préoccupations dominantes – sont-elles fonctionnelles, d’affaires ou personnelles ? – afin de l’aider à résoudre son problème le plus rapidement et le plus efficacement possible. Ne vous attardez pas aux particularités de vos produits ou services à cette étape. Cherchez à comprendre ce qui le préoccupe le plus par rapport à l’achat qu’il désire effectuer.
Exercez-vous : souvenez-vous d’une rencontre avec un de vos clients. Essayez d’énumérer une, deux ou même trois préoccupations dominantes fonctionnelles que vous avez détectées. Écrivez-les sur une feuille. Maintenant, faites la même chose concernant ses préoccupations dominantes d’affaires, et, pour terminer, répétez le même exercice avec les préoccupations dominantes personnelles.
Ne soyez pas surpris si vous constatez qu’il est beaucoup plus difficile d’identifier les préoccupations dominantes d’affaires et personnelles que les fonctionnelles. Lorsque vous aurez tout noté, mettez cette feuille dans le dossier du client pour une utilisation future, car elle demeure une information très importante.
Sachez que les préoccupations dominantes d’un client ne sont pas toutes statiques; ce qui inquiète un client aujourd’hui pourrait être différent dans quelques mois. Demeurez curieux de son évolution. Et surtout, arrêtez de parler de VOUS, de VOS produits et de VOTRE entreprise parce que ce n’est pas sur la base de ces informations que le client achète : ce sont ses préoccupations dominantes qui le guident.
