L’expérience client, pourquoi est-ce important de bien la définir!

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l'expérience client

Les évolutions technologiques de ces dernières années ont profondément modifié les relations entre les entreprises et leurs clients. Du fait d’Internet et des réseaux sociaux, les points de contact se sont multipliés et le parcours client s’est complexifié et rallongé. Le client peut maintenant accéder à l’information en amont de son premier contact avec l’entreprise, et continue à exercer de l’influence après son achat, en échangeant avec d’autres clients sur les produits ou services qu’il a consommés.

L’expérience vécue par le client tout au long de son parcours d’achat a donc aujourd’hui autant, voire plus, d’importance que le produit ou le service lui-même. Il est ainsi primordial pour une entreprise de miser sur l’expérience client afin d’assurer sa croissance et sa pérennité, et de fidéliser sa clientèle.

Qu’est-ce que l’expérience client ?

L’expérience client correspond à l’ensemble des émotions ressenties par un client lors de toutes ses interactions avec l’entreprise. L’expérience client inclut les différents points de contact entre le client et l’entreprise avant, pendant et après l’acte d’achat : site Web, point de vente, réseaux sociaux, campagnes marketing, service client, usage du produit ou du service, etc. Il ne suffit donc plus pour une entreprise de créer un moment unique lors de l’acte d’achat, mais bel et bien de provoquer un « effet WOW » tout au long du parcours d’achat.

Quel est le risque d’une mauvaise expérience client ?

Le client est aujourd’hui à la recherche de cette expérience client. Au-delà de l’utilisation du produit ou du service, c’est une relation privilégiée qu’il cherche à créer avec la marque ou l’entreprise. Une entreprise qui ne répond pas aux attentes de ses clients vis-à-vis de l’expérience qu’elle procure s’expose à plusieurs risques, dont les principaux sont :

  • Détériorer son image de marque: avec le fort développement des réseaux sociaux depuis quelques années, l’image de marque d’une entreprise peut se détériorer aussi vite qu’elle s’est construite. Une entreprise délivrant une mauvaise expérience client peut se voir critiquée sur les différents réseaux sociaux, ce qui détériore considérablement son image auprès d’acheteurs potentiels.
  • Manquer des opportunités: le client n’est aujourd’hui plus un simple acheteur, mais un réel influenceur. Si vous réussissez à créer un lien privilégié avec vos clients, ils deviendront des ambassadeurs de votre marque ou de votre entreprise et parleront de vous autour d’eux. Vous réduirez ainsi vos frais d’acquisition de nouveaux clients tout en maximisant le potentiel de vos clients existants en générant des ventes supplémentaires.
  • Perdre des clients: si vous ne communiquez plus avec vos clients après l’acte d’achat, ils risquent de vous oublier et de faire appel à une autre entreprise (qui les aura sûrement contactés !) pour leurs besoins futurs. Il est donc important de continuer à communiquer avec vos clients en évaluant leur satisfaction. Il est recommandé d’évaluer leurs besoins et attentes régulièrement et de les impliquer dans la vie de votre marque ou de votre entreprise par l’intermédiaire d’une infolettre, par exemple.

L’expérience client impacte directement les ventes, la satisfaction et la fidélisation, il est donc essentiel de la définir, puis de la mesurer régulièrement et l’améliorer au besoin.

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