Si vous êtes pigiste dans un contrat, il arrivera toujours des situations hors de votre contrôle et qui risqueront de prolonger le délai de livraison, de causer de l’insatisfaction. Si cette situation vous arrive, vous l’aurez deviné, vous devrez forcément faire face à la réalité, puis tourner la situation à votre avantage le plus possible.
Je donne un exemple concret : vous êtes spécialisé en finances. Votre client doit obtenir de vous les états financiers dans une semaine. Vous croyez que c’est réalisable. Vous lui dites qu’il n’y aura pas de problème. Le client, qu’on surnommera ici « Y », vous a présenté son entreprise comme étant un bureau bien structuré où tout est toujours à jour dans sa comptabilité.
Vous réalisez pourtant que Y a omis beaucoup de paiements à ses fournisseurs, mais que dans ses livres, tout est payé. C’est que suite à votre vérification auprès desdits fournisseurs, sur un échantillon de dix, neuf étaient impayés.
Forcément, il faudra creuser plus loin que selon les prévisions de l’entreprise Y !
Prévoir un coussin
Normalement, je recommande un coussin de quelques jours, environ de 10 à 20 % de la durée du projet, pour faire face aux imprévus. Ce surplus devra être présenté dès que vous rencontrez l’entreprise avec laquelle vous voulez faire affaire.
Il arrivera parfois que cette prolongation dépasse largement les 20 %. Dans ce cas de figure, plus souvent qu’autrement, une information a mal été communiquée dès le départ.
Comment l’annoncer à son interlocuteur, si le montant de la soumission de base est dépassé de plus de la moitié ?
Donner l’heure juste
Il est irréaliste de penser que Y aura ses états financiers dans une semaine ! De plus, ayant fait le tour de son rapport des bénéfices et des pertes, vous constatez que ses comptes de dépenses sont très surévalués. Monsieur Y a effectivement inclus 100 % de l’essence qu’il a utilisée pour son véhicule ainsi que l’achat de sa Bugatti, mais cette voiture de luxe lui sert pour des sorties en famille 75 % du temps…
Ce sont ces faits qu’il faudra verbaliser avec votre client. Vous devrez expliquer avec finesse le pourquoi… Pour ce faire, un entrepreneur doit aller dans le détail de ce qui n’a pas bien été dit par son client. De cette manière, le message passe mieux parce qu’une raison valable est nommée. Si vous avez des torts dans ce prolongement de la production de votre travail, assumez-les ! Si nécessaire, prenez-en la totalité ou une partie à vos frais ! Car, il faut rendre à César ce qui appartient à César, même si ce n’est pas nécessairement du positif !
Si vous cachez vos erreurs face à l’entreprise qui vous fait confiance dans une relation d’affaires, il est fort possible que ça paraisse dans votre langage non verbal. Dans la majorité des cas, c’est très bien décelé par les gens, ce tic de nervosité qui vous trahit.
Pour cette raison, essayez de demeurer le plus honnête possible. Dites avec franchise et doigté ce que vous avez moins bien fait, l’incidence que cela a sur votre délai de livraison. Tout en restant franc, ne soyez pas trop direct ! Vous risqueriez alors de vous discréditer.
Une formulation telle que : « Nous avons eu des retards considérables qui vont causer du désagrément. » est très mal vue par vos clients ! Ils remettront donc en doute votre compétence.
La formulation type que je recommanderais est : « Contrairement à ce qui était prévu, votre dossier est beaucoup plus complexe. Nous avons manqué de temps pour y faire face, et malheureusement, il y aura du retard. Je sais que cela vous causera du désagrément. C’est pourquoi nous tentons de négocier avec Revenu Québec pour que l’entreprise Y ait un sursis de cinq à sept jours pour la production de ses impôts. »
Vous ne vous discréditez pas. Vous ne dénigrez pas votre client sur sa vie personnelle, mais sur le « dossier » qu’il vous a confié.
Ce qui est tout aussi bon avec cette explication : elle comporte vos excuses.
Troisièmement, elle parle de votre volonté à résoudre ce problème.
Quatrièmement, une tentative concrète de trouver une solution est nommée : « […] nous tentons de négocier avec Revenu Québec […] »
Voici donc mes petites recommandations de la journée !
