Les émotions sont l’un des facteurs les plus importants en matière de la fidélisation du client. Une étude de Invoca and Adobe révèle ce qu’un haut quotient émotionnel (QE) signifie pour les clients.
Pour les achats de moins de 100 $, le client n’accorde pas d’importance au QE. Par contre, lorsqu’il s’agit d’un achat plus significatif, c’est-à-dire un achat plus stressant ou compliqué la compréhension des émotions est le facteur le plus important pour 1 répondant sur 4.
La fidélisation du client et les émotions sont liées.
Les caractéristiques principales d’une interaction dont le QE est élevé sont : la résolution de problème (90 %), le soutien (89 %), l’efficacité (88 %) et la capacité d’adaptation (87 %).
Pour 80 % des répondants, c’est en interagissant avec un représentant en personne qu’ils auront droit au meilleur QE. Pour 49 % des répondants, la meilleure solution alternative est de parler à un représentant. Soit au téléphone, comparativement à 24 % pour l’assistance vocale et 22 % pour les chatbots.
Finalement, 64 % des répondants ressentent, de la part des compagnies, un grand détachement. Particulièrement en matière d’interaction humaine au sein de l’expérience client. Puisque 71 % des répondants préféreraient parler à un humain, plutôt qu’à un chatbot ou autre processus automatisé.
Ce qui serait beaucoup mieux pour la fidélisation du client pour les entreprises.
https://www.marketingcharts.com/customer-centric/customer-experience-106104
