Fidélisation du client : l’importance de quotient émotionnel lors d’une vente !

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fidélisation du client

Les émotions sont l’un des facteurs les plus importants en matière de fidélisation du client. Une étude de Invoca and Adobe révèle ce qu’un haut quotient émotionnel (QE) signifie pour les clients.

Pour les achats de moins de 100 $, le client n’accorde pas d’importance au QE. Par contre, lorsqu’il s’agit d’un achat plus significatif, c’est-à-dire un achat plus stressant ou compliqué la compréhension des émotions est le facteur le plus important pour 1 répondant sur 4.

Les caractéristiques principales d’une interaction dont le QE est élevé sont : la résolution de problème (90 %), le soutien (89 %), l’efficacité (88 %) et la capacité d’adaptation (87 %).

Pour 80 % des répondants, c’est en interagissant avec un représentant en personne qu’ils auront droit au meilleur QE. Pour 49 % des répondants, la meilleure solution alternative est de parler à un représentant au téléphone, comparativement à 24 % pour l’assistance vocale et 22 % pour les chatbots.

Finalement, 64 % des répondants ressentent, de la part des compagnies, un grand détachement en matière d’interaction humaine au sein de l’expérience client. 71 % des répondants préféreraient parler à un humain, plutôt qu’à un chatbot ou autre processus automatisé.

quotient émotionnel

https://www.marketingcharts.com/customer-centric/customer-experience-106104

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karolane messier

Karolane Messier a un parcours académique diversifié en littérature, muséologie et traduction. Toujours aux études, elle entre en force sur le marché du travail en tant que traductrice à son compte, et en tant que responsable des réseaux sociaux du Journal Action PME. Elle a été initiée à l’entrepreneuriat et la gestion d’entreprise par ses parents, propriétaires d’une ferme de grande culture. Elle a une grande passion pour la littérature et les communications, et cherche toujours de nouvelles façons d’assouvir sa grande curiosité intellectuelle.

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