Il vous est sûrement arrivé d’être confronté à un client mécontent. Souvent, l’insatisfaction est causée par une mauvaise interprétation d’une situation et qui laisse un souvenir plutôt négatif. Ce qui procure des clients insatisfaits.
Avez-vous été apte à bien gérer cette circonstance lorsqu’elle a eu lieu?
Si vous deviez composer avec une personne mécontente, voici quelques outils pour y faire face.
Tout d’abord, n’essayez pas de justifier ou de convaincre l’autre que votre vision ou votre perception est la bonne. Vous ne réussirez ainsi qu’à attiser sa colère et par le fait même, vous serez bon pour une bonne confrontation. En bout de ligne, vous perdrez énergie et crédibilité.
Oubliez le « mais » avec les clients mécontents
Chaque fois que vous utilisez le mot « mais », vous cherchez à justifier ou excuser une situation. Apprenez à changer les « oui, mais » et tous ses synonymes (sauf que…, je comprends, mais…, non…, ton point de vue est intéressant, mais…, etc.) par des « oui et ».
De fait, le mot « mais » stipule qu’on est dans le déni et donc, on coupe toute communication. Notre vis-à-vis se sent incompris, et cela ajoute à sa frustration. Une étude sur la fidélité des clients réalisée en 2009 par la firme de sondage Léger marketing révèle que 91 % des clients insatisfaits ne reviennent pas à cause d’une frustration.
Toutefois, 95 % de ces clients insatisfaits disent être prêts à donner une seconde chance. En autant qu’ils se sentent compris, entendus et respectés. L’empathie est donc essentielle au cœur des relations humaines.
En disant « oui et… », on témoigne à notre interlocuteur qu’on reconnaît d’emblée ce qu’il vit, sans porter de jugement. On ne fait que comprendre ses états d’âme et les valider. En situation de crise, l’écoute active est importante : reformulez le point de vue de l’autre en reconnaissant l’émotion qu’il ressent.
Par exemple, un client qui a eu un mauvais service et qui vous appelle pour vous en faire part ne sera pas réceptif de prime abord. Qu’il ait tort ou raison, ce n’est pas à vous d’en décider. Votre rôle est d’accepter son point de vue et de lui faire valoir qu’il a le droit de se sentir ainsi.
Règle générale, le simple fait de reconnaître l’émotion de l’autre fera tomber son insatisfaction et ouvrira la voie à la communication. Il est rare qu’un client mécontent reste en colère une fois qu’on lui a donné raison de ressentir une émotion négative. Elle sera davantage encline à se faire proposer une solution.
La compréhension est la solution
Reconnaître une émotion s’applique aussi quand vous devez annoncer des changements au sein de votre entreprise. Faut admettre que ces modifications créent de l’insécurité, du stress et de l’inquiétude. C’est également de donner le droit aux employés de vivre leurs émotions. Aussi à ouvrir la porte au dialogue, à la souplesse, à la bonne volonté et à l’écoute.
Voici comment communiquer plus efficacement vos arguments en cinq étapes :
- Reconnaître les émotions de l’autre et pratiquer l’écoute active : « Si je comprends bien, nous n’avons pas répondu à vos attentes et vous avez été déçu par la lenteur de notre service. » Si la personne est fâchée, vous pouvez lui dire : « Je comprends que vous n’avez pas reçu le service auquel vous vous attendiez et que cela vous déçoive. »
- Témoigner de sa sincère compréhension de la déception de son interlocuteur : « L’investissement est important pour vous, donc c’est d’autant plus décevant de ne pas obtenir ce à quoi vous vous attendiez. »
- Si possible, faites des liens entre ce que vit la personne et vous : « La satisfaction de notre clientèle est la priorité de notre entreprise, c’est pourquoi je veux m’assurer de bien comprendre ce qui n’a pas fonctionné afin de trouver une solution gagnante pour tout le monde. »
- Posez des questions ouvertes et surtout écoutez les réponses.
- Et pour finir, proposez des solutions, des compromis, ou simplement votre vision de la situation afin d’amener votre client à penser différemment.
La prochaine fois que vous serez confronté à une personne insatisfaite, restez calme. Mettez-vous à sa place et évitez d’entrer en confrontation avec elle. Vous sauverez vos énergies et vous parviendrez à vos fins sans heurts ni cris. Les clients insatisfaits sont à traiter avec compréhension.
