La plupart des vendeurs (représentants, employés du service à la clientèle, etc.) reçoivent des objections de la part des prospects ou clients qu’ils contactent dans un processus de vente. Les intentions et le style de communication du vendeur peuvent susciter nombre d’objections que celui-ci aura à surmonter par la suite pour réaliser une vente.
Mais ces objections ne font pas partie inhérente d’un processus de vente ; elles existent parce que le vendeur ne tient pas compte des besoins réels du prospect ou client. Ces objections sont souvent le symptôme d’un problème de communication qui provient du vendeur.
Pour éviter, voire éliminer, ces objections, il faut appliquer les deux tâches suivantes : établir un climat de confiance et présenter votre produit ou votre service en fonction de ce qui est important pour le client. Plus vous serez habile à accomplir ces deux tâches, moins vous provoquerez d’objections et moins vous aurez à combattre le processus de vente.
Une transaction peut présenter des conditions et des objections. Une condition est une situation défavorable que vous ne pouvez pas changer, par exemple, votre prospect n’a nul besoin de ce que vous lui offrez, n’a pas l’autorité d’acheter ou ne possède pas les moyens financiers pour acheter (il lui est impossible de se procurer les fonds nécessaires).
Une objection est une barrière de communication qui peut vous empêcher de réaliser une vente ; la hauteur de cette barrière est proportionnelle aux préoccupations dominantes du client. En voici quelques exemples :
- C’est trop cher ;
- Laissez-moi y penser ;
- Rappelez-moi dans deux semaines (deux semaines plus tard, vous laissez des messages et il ne vous rappelle jamais) ;
- Je suis satisfait avec ce que j’ai actuellement ;
- Je vais en discuter avec mon patron (ou avec ma famille) ;
- Ça ne passera pas au budget ;
- Je n’ai pas prévu cette dépense ;
- Je préfère travailler avec une firme plus expérimentée.
Ces réponses sont rarement les vraies raisons. Elles cachent les vraies raisons, non dites, qui ressemblent entre autres à celles-ci :
- Je souhaite acheter, mais pas de vous ;
- Je ne me sens pas en confiance avec vous et votre entreprise ;
- Je ne vois pas pourquoi je changerais pour vous ou votre entreprise ;
- Je veux acheter, mais j’ai un meilleur rapport qualité/prix chez votre concurrent ;
- Vous ne comprenez pas mes besoins réels, mes préoccupations.
Si vous déployez vos efforts pour éliminer ces objections, attendez-vous à ce que ce soit difficile, sinon impossible. Ces objections apparaissent parce que votre discours est centré sur votre produit, votre service, vous, votre entreprise ; elles ne se présenteront pas si vous centrez votre échange sur les besoins, les désirs et les préoccupations du client. Changez votre focus : de vous vers votre client.
Celui-ci n’est pas intéressé à vous, il s’intéresse à résoudre ses problèmes, à améliorer son sort. Alors, intéressez-vous à lui faciliter la vie, à l’aider à régler ses problèmes. Il s’ouvrira à vous rapidement et avec enthousiasme.
Un client satisfait n’a pas d’objections. Un client qui voit ses préoccupations diminuées, ses besoins comblés, n’a AUCUNE raison d’émettre des objections. Au contraire, il vous verra comme LA solution à ses problèmes et il souhaitera faire affaire avec vous. L’énergie que vous déployez pour amorcer une vente diminuera, tandis que celle du client pour la clore augmentera.
Préparez-vous à poser les bonnes questions pour découvrir les priorités dans les préoccupations et les désirs de vos clients ou prospects. Prenez le temps d’identifier ces éléments uniques au client. Plus vous effectuerez cette première étape avec rigueur, plus sa confiance en vous grandira et plus vous serez en mesure de présenter votre solution en fonction de ce qui le préoccupe le plus. Son intérêt grandira, sa réaction sera très positive et vous réaliserez plus de ventes.
