Il y a quelques années, on me demandait de l’aide pour développer les ventes. Actuellement, j’ai de nombreux clients dont la préoccupation est portée sur les ressources pour maintenir un service à la hauteur des attentes de la clientèle.
Les ressources pour assurer le service concernent autant (1) l’approvisionnement des fournisseurs qui deviennent moins fiables que (2) la main-d’œuvre pour produire le produit/service.
Dans le système Toyota, tel qu’il fut conçu, la contrainte portait sur l’espace disponible et la rareté des machines. Le contexte que vivent mes clients est un peu différent. Ce qui est rare est le temps/homme, les machines robotisées ou des systèmes informatiques intégrés qui viennent soulager la tension extrême que vivent les équipes de travail.
Quelles sont les conséquences de cette pression ?
- L’employé qui possède l’avantage d’être le seul à pouvoir opérer une machine peut se comporter comme une « diva » et exiger ses conditions face à un employeur ou un gestionnaire qui n’a pas le choix de plier sous peine de le voir partir chez un concurrent. Qui a appris à gérer des « divas » ?
- Les équipes sont moins grosses qu’antérieurement et une exigence de polyvalence est exigée, surtout de la part du gestionnaire de premier niveau, en même temps que d’avoir une connaissance creuse de certains aspects.
- Ceux qui sont à quelques années de la retraite frôlent l’épuisement, car les exigences de sur-temps, de flexibilité, d’ajustements face à la complexité n’ont jamais été si élevées.
- La période de vacances autrefois limitée à juillet et août s’étale maintenant d’avril à octobre par petits bouts, par semaine ou parfois par deux semaines.
De plus, les exigences de la clientèle évoluent, le client aime être informé en temps réel de l’évolution de sa commande.
Quelles sont les solutions pour éviter la rupture de services ?
Le mouvement 4.0 entamé par Investissement Québec et ses partenaires supporte les organisations dans cette mutation. Mon constat, c’est qu’il n’y a pas une approche unique ! Environnement complexe oblige ! C’est plus une combinaison de bons outils et de bonnes pratiques qui mélangent de la gestion proactive de la main-d’œuvre, de la recherche opérationnelle (optimisation sous contraintes), ERP (Enterprise Resource Planning) ou progiciel de gestion intégré et CRM (Customer Relation Management) ou gestionnaire de la relation client intégré.
N’oublions pas l’aspect leadership en implantant les outils considérant les aspects humains qui est essentiel dans cette bousculade d’organisation et de sens !
Pour soulager la pression, les entrepreneurs ont intérêt à se faire accompagner par des professionnels compétents pour faire face à ces changements ! Ne lâchez pas, je suis là pour vous aider !
