La journée s’annonçait pourtant superbe !
Un bon déjeuner copieux accompagné d’un café bien corsé démarrait fort bien la journée. Le soleil était au rendez-vous et la température, fort agréable. Même les employés, de fort bonne humeur, se taquinaient à qui mieux mieux.
Mais c’était trop beau. Cela ne pouvait durer.
Des cris et des hurlements se sont fait entendre partout dans la place. Un client en furie injuriait de belle façon le personnel en place. Décontenancés, les employés ont mis plusieurs minutes avant de réagir.
Ce scénario vous est familier ?
D’accord, ici, j’ai caricaturé un peu. Mais, cette situation, à quelques variables près, vous est sûrement déjà arrivée. Je me trompe ?
Comment se fait-il qu’une seule personne puisse perturber notre journée en moins de deux?
Un client, si insatisfait soit-il, a-t-il le droit de bousiller votre univers ? Oui, si vous le lui donnez.
Malgré tous les efforts mis en place pour vous assurer une expérience client inoubliable, vous n’êtes pas à l’abri de ce genre de situation. Toute stratégie client n’est pas parfaite. Voyons maintenant comment se sortir de ce guêpier.
D’abord, isoler le client mécontent
Vous devez prendre le contrôle de la situation en isolant la personne dans un bureau fermé. D’emblée, celle-ci perd une partie de son pouvoir, elle n’a plus de public ! Invitez-la à vous suivre dans votre bureau en lui précisant que vous prendrez tout le temps qu’il faut pour corriger la situation. Dites-le sur un ton posé mais ferme.
Écouter, écouter et écouter
Ensuite, invitez-la à vous partager la source de sa frustration. Gardez toujours un ton posé et calme. Vous devez démontrer en tout temps que vous avez le contrôle. Écoutez attentivement le client, prenez des notes au besoin. Ne l’interrompez jamais! Cela vous servira plus tard. Restez objectif et démontrez-lui une attention respectueuse. Écoutez sans réfléchir à une éventuelle solution ou proposition. Soyez dans le moment présent. En réfléchissant à une sortie potentielle, vous risquez d’échapper un point important que votre client est en train de vous dire. Écoutez, écoutez et écoutez.
Valider les faits
Lorsque votre client a terminé de démontrer la raison de sa colère, reformulez avec lui ce que vous avez saisi du problème. Faites-le lentement et avec compréhension. Cette étape peut vous sembler anodine, mais elle s’avère souvent déterminante. En reformulant les faits, le consommateur a souvent le réflexe d’ajouter d’autres points qui souvent vous ouvriront une porte vers une entente possible. Adressez-vous au client toujours par son nom. Faites-le le plus souvent possible. Cela créera un rapprochement inévitable si c’est bien fait.
Une fois la version de la personne en main, prenez quelques minutes pour laisser votre client seul dans votre bureau. La tension finira par retomber après quelques minutes. Justifiez cette sortie par le besoin de quérir son dossier auprès de votre personnel et de tenter de comprendre ce qu’il en est exactement.
Proposition d’une entente
Vous avez en main la situation réelle et vous devez trancher. Commencez par faire preuve de transparence et de compassion auprès de la personne frustrée. En reconnaissant que si vous étiez dans la même situation, vous seriez aussi fâché. Cela devient une amorce pour une entente. Soyez sincère et respectueux. Si la personne fait preuve d’irrespect et continue de gesticuler, fermez le dossier. Faites comprendre que vous avez des valeurs et que vous y tenez. Le respect de soi est tout aussi important que celui de l’autre. Il vous interrompt, précisez alors que vous l’avez écouté sans interruption. Un ton ferme et calme désarçonne très souvent une situation explosive.
Dans le processus de règlement, il est souvent important que le gestionnaire s’implique directement dans le suivi de la plainte. En précisant au client que vous êtes désormais sa personne-ressource dans ce dossier, il y verra un professionnalisme qui le rassurera. Tout le long de l’entretien, gardez une posture droite sans manifester des signes d’impatience et regardez toujours votre interlocuteur dans les yeux.
Conclusion de l’entente
Il ne vous reste plus qu’à vérifier si votre plaignant est satisfait de votre proposition. Reconfirmez bien tous les détails et donnez-lui les instructions que vous mettrez en place avec votre département des ressources humaines Invitez votre client à vous suivre et concrétisez la démarche auprès de vos employés pour que tous les détails figurent au dossier du client. En aucun temps, ni le client ni un de vos associés ne doit se sentir coupable ou fautif. Une bonne poignée de main cristallisera ensuite l’entente.
Suivi
Mettez en place un processus de suivi auprès de votre personnel qui garantira la rétention de votre client. Faites donc le premier appel pour prouver votre bonne foi tout en lui signifiant qu’il est important pour vous et votre organisation. Qui sait, deviendra-t-il peut-être un ambassadeur de votre marque?
Bon, finalement, la journée s’est plutôt bien terminée!
