Savez-vous comment évaluer votre service Expérience client ?
Par Gaëtan Daviau
« On ne peut bien gérer que ce que l’on peut mesurer »
Ça vous dit quelque chose?
Apprendre à mesurer.
Le gestionnaire contemporain est au fait de l’importance des données mesurables dans son entreprise. Notre premier réflexe lorsque nous parlons de mesures ou d’indicateurs, nous songeons de facto à la performance et au rendement de nos équipes de travail.
Aujourd’hui, je vous amène sur un autre terrain. Nous reconnaissons l’importance grandissante de la relation client dans notre business. Après avoir mis en place une stratégie Expérience clients (voir mon article du 10 janvier dernier), l’étape suivante consiste à valider la création d’une valeur ajoutée de cette stratégie à notre produit ou à notre marque.
- Comment savoir où j’en suis avec mon service clients?
- Où en est ma concurrence?
- Puis-je créer des indicateurs fiables qui puissent me permettre de voir en temps réel où en est mon service?
Dans un contexte de forte concurrence, la part des investissements dans notre département relation clients devient un facteur stratégique. La mise en place d’une série d’indicateurs, aussi appelés KPI (key performance indicators) permettra de concrétiser si notre relation clients donne les dividendes escomptés.
Mais mesurer quoi?
Un KPI se compare à un secteur d’activité dans un temps donné. Peut-être en existe-t-il déjà dans votre marché économique. Informez-vous et comparez-vous à ceux-ci. Sinon, on peut élaborer nos propres indices et établir une cible à atteindre. Un KPI est un indice, une moyenne dans un contexte précis. Une mesure qui nous permettra de se comparer à la concurrence ou à notre historique des années précédentes. Le gestionnaire devient donc stratège. On peut mesurer une pléiade de données.
Certes.
Mais attention à l’accumulation de trop de données. Elles risquent d’aboutir sur une tablette. Sans parler des coûts qu’elles auront engendrés. La première analyse que nous devons faire est d’établir quelles données nous espérons comptabiliser. Quelques exemples :
- L’achalandage de notre clientèle
- Temps de résolution des plaintes
- La quantité de plaintes reçues
- Le volume de ventes per capita
- Le nombre d’abonnements
- Les recommandations des clients
Les catégories d’indicateurs
Pour se donner un point de repère, classons ces indicateurs en trois grandes catégories :
- Les indicateurs quantitatifs
- Les indicateurs qualificatifs
- Les indicateurs de la perception
Les indicateurs quantitatifs concernent, vous l’avez deviné, un volume de données précises comme le temps de traitement d’une plainte, le nombre de clients par jour, le temps qu’un client reste sur votre site, le nombre de retours versus le nombre de transactions…
Les indicateurs qualificatifs déterminent le niveau de satisfaction du client face à notre service, le temps d’attente au téléphone, les recommandations des clients, le niveau d’abonnements, la qualité de votre produit, la résolution de problème, notre accessibilité auprès de notre clientèle, l’accueil de notre personnel…
Les indicateurs de la perception portent sur le ressenti du client. Comment ce dernier a apprécié l’intervention de l’employé, s’est-il senti important ou négligé pendant son processus d’achat, l’échange entre le client et l’employé au téléphone, quelle image conserve-t-il de votre entreprise, se sent-il interpellé ou même concerné par vos changements d’organisation…
Mais attention!
Au premier plan, ces KPI ne sont que des chiffres! Ils doivent être analysés avec parcimonie et justesse. Chaque catégorie d’indicateurs ne doit pas être considérée seule, mais en complément avec au moins une autre catégorie pour la légitimiser. Un KPI n’est pas une cible, mais une mesure. Pour y donner tout son sens, les employés doivent être mis à contribution. Les résultats doivent être partagés, discutés et évalués. Le succès se mesure par une série de tâches faites en équipe.
Vous avez compris que ces mesures ne sont pas uniformes et standardisées. Une entreprise manufacturière ne voudra pas mesurer les mêmes indices qu’une entreprise de technologie de l’information, par exemple.
Et maintenant vous faites quoi avec votre expérience client ?
Vos données répondent-elles à vos attentes? Savez-vous exactement où se situe votre entreprise en relation client? Êtes-vous parmi les leaders ou traînez-vous de la patte? Si la réponse est négative, il faut refaire ses devoirs!
À mon avis, aujourd’hui, le client est le nerf de la guerre.
À vos armes !
