Expérience client : on recherche un effet « WOW » !

         Expérience client : on recherche un effet « WOW »

Par Gaëtan Daviau

Mais… où se cache le numéro de téléphone ?

Voilà quinze minutes que je navigue sur le site transactionnel et impossible de trouver un moyen de parler à qui que ce soit de vive voix ! La difficulté que je rencontre ne peut être expliquée que par téléphone. C’est à croire qu’ils ne veulent pas être joints ! Pourtant, bien en vue sur leur site Web, ils mentionnent que nous pouvons les joindre par courriel, téléphone et clavardage !

Alors, où est le problème ?

Le site en question est celui d’une importante plateforme d’achat bien connue au Canada. Inutile de la nommer. Et pourtant… Misère !

Maintenant que la vente est réalisée, débrouillez-vous avec le reste ! C’est du moins l’impression que je ressens au terme de cette mésaventure. Ma patience est aussi mise à rude épreuve au téléphone quand je dois effectuer cinq à six transferts, ajoutés à plusieurs minutes d’attente. Grrr…

Un service à la clientèle mémorable, certes, mais pour les mauvaises raisons !

Il y a quelques années, on parlait de service et de satisfaction de la clientèle. Des sondages venaient concrétiser ou non les efforts déployés. Parfois, des cadeaux étaient remis afin d’obtenir l’assurance d’un retour de réponse avec bien sûr une bonne note en prime ! Difficile de faire autrement ! Pour l’objectivité, on repassera !

Aujourd’hui, on parle plutôt d’un expérience client. Une simple substitution de mots ? Fait-on seulement dans la rhétorique ou s’il s’agit d’une nouvelle approche en profondeur ?

Notre système fait en sorte que le client est nettement mieux informé et plus exigeant, de nos jours. Il en veut plus pour son argent et il a raison. L’entreprise doit donc revoir sa manière de faire.

En juin 2016, Protégez-vous identifiait les cancres et les favoris pour leur service à la clientèle. Êtes-vous étonnés de retrouver les Bell, Brick, Best Buy, Desjardins sur la liste noire ? Au contraire, les Ameublements Tanguay, Costco, Air Transat et Corbeil Électroménagers ont bonne figure sur la liste des champions pour leur qualité du service.

Selon le rapport Zendesk, 93 % des consommateurs changent de marque au moins une fois par an s’ils ne sont pas satisfaits du service. Et je ne parle pas encore des retombées négatives lorsqu’ils étalent leur déception sur les réseaux sociaux !

Arrive donc l’expérience client. La PME doit déployer une stratégie d’expérience client et la mettre en place. Le produit ne suffit plus.

Une bonne stratégie doit rencontrer obligatoirement les objectifs suivants :

• Augmenter le nombre de clients
• Assurer une plus grande rétention de ses clients
• Faire de ses clients des ambassadeurs

Facile à dire. Mais pour en arriver là, des outils sont nécessaires, et une politique rigoureuse doit être partagée dans l’organisation et mettre à contribution le personnel. Sans l’intervention de ce dernier, il est impossible d’atteindre la cible de l’excellence en service client.

Pour un suivi efficace, des mesures sont déterminées par la direction, qu’on appellera ici « KPI » pour indices de performance. Ainsi, il devient possible de rester concentré sur l’objectif en tout temps.

L’expérience client est le moment ultime où votre client peut se dire : j’ai ressentit l’effet « wow ».

Expérience client et image de marque

Le moment où il voit que votre entreprise est allée au-delà de ses attentes et qu’il se sent écouté et respecté. Une étape supérieure à été atteinte.  et celui-ci est séduit, conquis. Cette approche vaut autant en entreprise que sur votre site Web. Cela devient une part importante de votre image de marque.

Dans mes prochains billets, on verra ensemble plus en détail les rouages nécessaires d’une bonne stratégie expérience client et l’identification de bons indicateurs de performance.

Et pour terminer, j’aimerais lire vos commentaires au sujet d’une bonne expérience client vécue. Qu’est-ce qui vous a particulièrement surpris lors d’un achat ?

Qu’est-ce qui vous a déjà fait dire WOW ?

J’ai hâte de vous lire !