L’attitude à adopter avec un client mécontent !

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Service à la clientèle

Il vous est sûrement arrivé d’être confronté à un client insatisfait. Souvent, l’insatisfaction est causée par une mauvaise interprétation d’une situation et qui laisse un souvenir plutôt négatif. Avez-vous été apte à bien gérer cette circonstance lorsqu’elle a eu lieu? Si vous deviez composer avec une personne mécontente, voici quelques outils pour y faire face.

Tout d’abord, n’essayez pas de justifier ou de convaincre l’autre que votre vision ou votre perception est la bonne. Vous ne réussirez ainsi qu’à attiser sa colère et par le fait même, vous serez bon pour une bonne confrontation. En bout de ligne, vous perdrez énergie et crédibilité.

Oubliez le « mais »

Chaque fois que vous utilisez le mot « mais », vous cherchez à justifier ou excuser une situation. Apprenez à changer les « oui, mais » et tous ses synonymes (sauf que…, je comprends, mais…, non…, ton point de vue est intéressant, mais…, etc.) par des « oui et ».

De fait, le mot « mais » stipule qu’on est dans le déni et donc, on coupe toute communication. Notre vis-à-vis se sent incompris, et cela ajoute à sa frustration. Une étude sur la fidélité des clients réalisée en 2009 par la firme de sondage Léger marketing révèle que 91 % des clients insatisfaits ne reviennent pas à cause d’une frustration.

Toutefois, 95 % de ces clients insatisfaits disent être prêts à donner une seconde chance s’ils se sentent compris, entendus et respectés. L’empathie est donc essentielle au cœur des relations humaines.

En disant « oui et… », on témoigne à notre interlocuteur qu’on reconnaît d’emblée ce qu’il vit, sans porter de jugement. On ne fait que comprendre ses états d’âme et les valider. En situation de crise, l’écoute active est importante : reformulez le point de vue de l’autre en reconnaissant l’émotion qu’il ressent.

Par exemple, un client qui a eu un mauvais service et qui vous appelle pour vous en faire part ne sera pas réceptif de prime abord. Qu’il ait tort ou raison, ce n’est pas à vous d’en décider. Votre rôle est d’accepter son point de vue et de lui faire valoir qu’il a le droit de se sentir ainsi.

Règle générale, le simple fait de reconnaître l’émotion de l’autre fera tomber son insatisfaction et ouvrira la voie à la communication. Il est rare qu’une personne reste en colère une fois qu’on lui a donné raison de ressentir une émotion négative. Elle sera davantage encline à se faire proposer une solution.

La compréhension est la solution

Reconnaître une émotion s’applique aussi quand vous devez annoncer des changements au sein de votre entreprise. Admettre que ces modifications créent de l’insécurité, du stress, de l’inquiétude, c’est donner le droit aux employés de vivre leurs émotions, ouvrir la porte au dialogue, à la souplesse, à la bonne volonté et à l’écoute.

Voici comment communiquer plus efficacement vos arguments en cinq étapes :

  1. Reconnaître les émotions de l’autre et pratiquer l’écoute active : « Si je comprends bien, nous n’avons pas répondu à vos attentes et vous avez été déçu par la lenteur de notre service. » Si la personne est fâchée, vous pouvez lui dire : « Je comprends que vous n’avez pas reçu le service auquel vous vous attendiez et que cela vous déçoive. »
  2. Témoigner de sa sincère compréhension de la déception de son interlocuteur : « L’investissement est important pour vous, donc c’est d’autant plus décevant de ne pas obtenir ce à quoi vous vous attendiez. »
  3. Si possible, faites des liens entre ce que vit la personne et vous : « La satisfaction de notre clientèle est la priorité de notre entreprise, c’est pourquoi je veux m’assurer de bien comprendre ce qui n’a pas fonctionné afin de trouver une solution gagnante pour tout le monde. »
  4. Posez des questions ouvertes et surtout écoutez les réponses.
  5. Et pour finir, proposez des solutions, des compromis, ou simplement votre vision de la situation afin d’amener votre client à penser différemment.

La prochaine fois que vous serez confronté à une personne insatisfaite, restez calme. Mettez-vous à sa place et évitez d’entrer en confrontation avec elle. Vous sauverez vos énergies et vous parviendrez à vos fins sans heurts ni cris.

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Annie Bienvenue
Depuis 2006, Annie met son expertise au service des exécutifs, des directeurs, des gestionnaires, des employés, des consultants et des vendeurs pour les aider à mieux prendre la parole dans diverses circonstances de leur travail : conférences, réunions d’équipe, rencontres clients, activités de réseautage, bref, toutes ces occasions permettant de mettre de l’avant leurs idées, leur leadership, leur influence et leur charisme. On a souvent l’impression que communiquer efficacement est une habileté innée que seules certaines personnes possèdent, mais en réalité on peut tous la développer. Savoir bien communiquer peut faire une grande différence dans toute réussite professionnelle. Est-ce que vous fuyez ces occasions de parler en public, au sein de votre entreprise, lorsque vous rencontrez des clients ou participez à des activités de réseautage ? Si vous répondez oui, nous pouvons vous aider à faire de vous un communicateur reconnu et admiré. Lors de ses interventions, que ce soit par des conférences, de la formation ou du coaching en privé, Annie œuvre à vous mettre en valeur en public, à vous préparer adéquatement, à diminuer votre stress, à structurer vos idées ainsi qu’à développer vos forces et votre style. Annie Bienvenue a été comédienne professionnelle et est membre de l’Union des artistes depuis plus de vingt ans. C’est pour vaincre sa grande timidité que ses parents l’ont inscrite dès son jeune âge à des cours de théâtre et à des concours d’art oratoire. Elle continue de se perfectionner auprès de grands noms du milieu théâtral québécois et international. Après sa formation en art à l’Université de Montréal et à l’Université du Québec à Montréal, elle a développé ses connaissances en gestion et en lancement d’une entreprise. Grâce à son cheminement artistique conjugué à son expérience entrepreneuriale, Annie Bienvenue est une formatrice différente et recherchée. Si c’est sous les feux de la rampe qu’est née sa passion de la communication, aujourd’hui, c’est le plaisir du dépassement de soi qu’elle désire partager avec vous pour votre plus grand succès. Les qualités d’Annie · Son approche globale du coaching qui encourage les clients à atteindre leur plein potentiel et à reconnaître le potentiel de tous les acteurs de l’environnement d’affaire. · Sa flexibilité à adapter ses interventions aux besoins de chaque client. · Son habileté à faire ressortir des diverses situations les forces d’action et de réussite. · Ses outils de coaching concrets permettant à ses clients d’obtenir des progrès réels. · Sa passion soutenue et son dynamisme contagieux à faire briller ses clients. · L’utilisation de sa caméra et son doigté dans ses commentaires qui aident les gens à avoir confiance en eux et à s’améliorer. Rejoindre Annie sur

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