Le service à la clientèle à l’ère du numérique !

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Le service à la clientèle à l’ère du numérique

Par Julie Adams Fournier

Chaque fois que j’aborde le sujet du service à la clientèle dans le cadre d’un projet de transformation numérique, je vois apparaître l’interrogation sur le visage de mon interlocuteur. Lorsque je lui demande de me dire ce qu’il pense que c’est, on tombe rapidement sur la politique d’achat. Mais le service aux clients, c’est beaucoup plus que ça.

Établir les bases d’une communication efficace

L’utilisation des médias sociaux par les entreprises ouvre la porte à un style de communication bien différent de celui auquel on est habitué. On discute maintenant à l’écrit, sans avoir accès au ton utilisé, sans voir le non-verbal de la personne avec laquelle on discute. Les commentaires, positifs comme négatifs, se propagent à une vitesse qui peut être assez spectaculaire. Il est important pour les entreprises d’avoir un plan de communication afin de pouvoir faire face rapidement à tous types de commentaires.

Un système de veille, automatique ou manuel, doit également être mis en place. Il est important d’être en mesure de répondre à notre client dans un très court laps de temps. On est au monde de la quasi-instantanéité, et une mauvaise expérience véhiculée sur le Web peut vite devenir une situation cauchemardesque à régler.

Quelques pistes de service à la clientèle

Il est possible de dresser un plan de communication que vous pourrez partager avec vos employés. Il est important de répondre tant aux commentaires positifs qu’à ceux qui le sont un peu moins. Dressez une ligne à partir de laquelle vous prendrez vous-même le contrôle de la situation au cas où une discussion dégénère. Il est important de toujours répondre avec courtoisie. Lorsque vous écrivez une réponse, imaginez que la personne est devant vous. Le fait de sourire au moment de la rédaction permet également de diminuer les tensions que le client pourrait ressentir.

Je l’ai testé et ça fonctionne vraiment.

La plupart des réseaux sociaux permettent de recevoir une alerte lorsque quelqu’un envoie un commentaire ou un message. Même chose pour les courriels. Bien que toute situation ne demande pas une action immédiate, le fait d’en prendre connaissance dès la réception de celui-ci vous permettra de juger de son importance. Vous pouvez également envoyer automatiquement un accusé réception indiquant le délai possible de réponse. Il sera cependant primordial de le respecter.

Lorsque mes clients me demandent sur quelles plateformes ils devraient être présents en ligne, je leur conseille de limiter leur choix au niveau de la quantité. Plus on a de sources à gérer, plus ça demande du temps et de l’effort. Il vaut mieux éviter de s’éparpiller et bien faire les choses.

Pour revenir à la politique d’achat, elle est aussi d’une grande importance, car elle viendra baliser de façon précise ce que le client peut s’attendre de l’expérience que vous lui offrez. Elle vous évitera donc bien des soucis et facilitera votre service à la clientèle.

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Julie Adams-Fournier
Julie Adams Fournier, Inspiratrice numérique, Julie gravite dans le monde des technologies de l’information depuis près de 20 ans. Détentrice d’un DEC en informatique de gestion, d’un certificat en administration des affaires axé en marketing et ayant suivi plusieurs formations privées en analyse d’affaires et en médias sociaux, elle a œuvré 15 ans en grande entreprise. Pendant ces années, elle a entre-autre agit en tant qu’experte-conseil dans l’élaboration de solutions complexe pour des clients d’envergures des domaines de l’aviation, du commerce de détail, de la fabrication ainsi que pour les divers paliers de gouvernement. Elle a également été en charge d’une équipe national responsable de définir des standards et élaborer des formations destinées aux employés de l’entreprise. C’est le goût d’aider les petites entreprises et de ramener sa vision plus près des réalités de son milieu qui l’ont menée vers l’entrepreneuriat il y a deux ans. Le manque de ressources en région et le besoin criant des entreprises régionales à adopter le numérique l’ont convaincue qu’il faillait remédier à ce manque. De là est née JAF Inspiration Numérique.

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