Êtes-vous en mode service à la clientèle ou en mode expérience-client ?

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Expérience-client

Êtes-vous en mode SERVICE À LA CLIENTÈLE ou en mode EXPÉRIENCE-CLIENT ?

L’expérience-client est considérée comme un élément clé pour attirer, satisfaire et fidéliser des clients, surtout en présence d’une concurrence toujours plus grande et féroce. Cette expérience s’exprime par les émotions et les sentiments que ressent le client avant, pendant et après l’achat d’un produit ou d’un service.

Bon nombre d’éléments contribuent à l’expérience-client : l’accès, le site Web, l’achat en ligne, les produits et services offerts, l’ambiance, la relation, le ton, l’intention, les employés, la situation géographique, les marques, les garanties, les références, les cinq sens, et autres.

Partons du fait qu’il y a un bon moment déjà que le mot « servir » est utilisé en lien avec la clientèle. Je le trouve réducteur, probablement en raison de l’étymologie de ce mot, qui vient du latin servire, c’est-à-dire « servir, être esclave, vivre dans la servitude ».

Le terme « expérience », que l’on retrouve dans l’expression « expérience–client », me plaît davantage. Même si certaines entreprises semblent l’utiliser à outrance, il m’apparaît plus vivant et inspirant. De plus, il invite à la collaboration et à l’amélioration. D’où ma définition : l’expérience-client est la somme des intentions et des attentions qui permettent à vos clients de voir, de ressentir et de percevoir la différence de votre offre, du début à la fin.

Offrir un bon service à la clientèle consiste à répondre aux besoins des clients, certes, mais nous n’en sommes plus là, puisque ces derniers sont rendus ailleurs. Ils recherchent en plus l’enchantement, la différence, la surprise, le wow !

  • En 1991, les clients disaient je reste, sauf si vous me donnez une bonne raison de partir.
  • Dix ans plus tard, c’est-à-dire en 2001, les clients disaient je pars, sauf si vous me donnez une bonne raison de rester.

Suivant cette pensée, je doute que l’expérience-client existait à l’époque. Sans même le dire ouvertement, les clients restent avec vous si vous leur démontrez que vous êtes différent, que vous les faites briller et que vous êtes crédible selon leurs critères.

En mode expérience-client, c’est le service à la clientèle 2.0

  • Ces énoncés résonnent peut-être pour vous et votre équipe en regard de votre offre actuelle et souhaitée.
  • En expérience-client, nous questionner sur les raisons pour lesquelles nous choisissons d’agir ou pas nous permet presque à tout coup d’avancer dans la bonne direction. J’en conviens, c’est audacieux de se mettre ainsi à risque, surtout si l’on détient une partie de la formule gagnante. 
Vous connaissez sans doute des entreprises qui offrent le même service à la clientèle depuis des décennies. Peut-être qu’elles ont raison, peut-être pas.
  • Croyez-vous que leurs dirigeants se sont déjà demandé pourquoi ils posaient ces gestes ? Pourquoi agissaient-ils sans cesse de la même façon ? Rester en terrain connu est certes légitime et rassurant, mais je ne vous apprendrai rien en vous disant que les mêmes gestes conduisent aux mêmes résultats.

Et vous ? Qu’en est-il de votre offre actuelle en regard de celle d’il y a cinq, dix, quinze ou vingt ans ?

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Hélène Douville
Hélène Douville Accélératrice de succès Groupe conseil DCA Auteure du bestseller Doublez vos ventes et assumez votre succès et de Expérience client, soyez le coup de cœur de vos clients, chroniqueuse d’affaires à la radio, formatrice, coach et conférencière, Hélène détient ses compétences en matière d’optimisation de la formation grâce aux postes de direction qu’elle a occupée en ventes, en ressources humaines et en formation, au sein d’entreprises de prestige telles que Sécurigroupe, Maclean-Hunter, XEROX, Banque Royale et Banque Nationale. Ses études en psychologie et en administration combinées à son expérience et ses charges de cours dans l'enseignement aux adultes, niveau collégial et universitaire se reflètent dans le succès qu'elle obtient auprès de ses clients. Hélène se distingue par sa rapidité à saisir les enjeux d'affaires et les préoccupations de ses clients. Son approche proactive et son étonnante habileté à transférer de façon pédagogique et pratique ses acquis font d'elle une animatrice et conférencière recherchée et fort appréciée. Elle vous offre des formations et des conférences totalement alignées à votre vision, vos objectifs et vos stratégies d’affaires. Ses champs d’expertise sont :  Expérience client  Développement des affaires – vente stratégique  Gestion des ressources humaines Elle est recherchée pour son authenticité et sa rigueur intellectuelle. Elle adore interagir avec son auditoire et possède une excellente écoute avec un sens de la répartie assez étonnant. C’est un rendez-vous humainement stratégique, une expérience client à découvrir.

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